Fouten zijn goed voor zaken

Wanneer de kassa flink over het schip gaat, wordt de schade niet altijd door de consument gedragen. In dit geval draait het verhaal zich zelfs om: een vergissing op de winkelvloer leidt tot een schenking van 150.000 euro aan voedselbanken. Alsof de retailwereld plots filantropisch is geworden. Laat dat duidelijk zijn: niemand hier redt het gezin van de schreef uit altruïsme. Het is puur risicobeheer met een PR-laagje.
DekaMarkt, Hoogvliet, Nettorama — drie namen die geen enkele Zuidas-analist ooit serieus op de radar had staan — stonden plots in de schijnwerpers van de Consumentenbond. Niet vanwege een briljante prijsstrategie of digitale innovatie, maar omdat hun kassa’s regelmatig een hogere prijs aansloeg dan het aanbiedingsbord beloofde. In een tijdperk van prijselasticiteit en marginale winst, is dat geen kleinigheid. Elke euro te veel gerekend is een klant die wegloopt — of erger: die gaat klagen. En klachten kosten meer dan correcties.
Maar in plaats van maandenlang juridische stellingen op te bouwen, kiezen ze voor een snelle uitweg: doneren. 150.000 euro aan voedsel aan de voedselbanken. Geen geld, wel product. Slim gedaan. Want wat lijkt op charité, is in feite een geïnvesteerde reputatiebescherming. De kosten van de donatie zijn verre van 150.000 euro — denk aan de margin op de producten, de logistieke efficiëntie van al bestaande distributiekanalen. Dit is geen verliespost, dit is een marketinguitgave met sociale dekking.
En laten we eerlijk zijn: wie profiteert écht? De voedselbanken, uiteraard. Maar ook de Consumentenbond, die weer eens bewijst dat ze kunnen druk zetten. En de supermarkten? Die kopen goedkoop sympathie, terwijl ze hun operationele tekortkomingen onder tafel vegen. Geen boete, geen sanctie — wel een mooie persberichtje over ‘maatschappelijke betrokkenheid’.
Maar wees niet naïef: dit is geen keerpunt in de retail. Het is een tijdelijke correctie in een systeem dat nog steeds draait op marginale fouten en menselijke traagheid. Zolang de ROI van een PR-crisis hoger ligt dan de prijs van een donatie, zullen deze ‘fouten’ blijven gebeuren. Alleen de verpakking wordt steeds netter.
Met zakelijke groet,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business