De klant wordt weer eens overschat. Alsof een glimlachende avatar met voorgeprogrammeerde empathie iets oplost in de strijd om de margin. MediaMarkt gooit weer eens geld over de balk – dit keer in de vorm van een ‘digital human’ die klanten gaat ‘begeleiden’ in de webwinkel. Alsof we in 2024 nog denken dat een geanimeerd gezicht met vaste speechpatronen iets zegt over service. Het is geen innovatie, het is PR-bedrog met een laag interest.
Er is geen ROI te bekennen in een virtual assistant die niet kan verkopen waar het om gaat: tijd, schaal en rendement. De echte winst zit in het uitschakelen van complexiteit, niet in het toevoegen van digitale pantomime. Je kunt net zo goed een poster in de etalage hangen met ‘Wij helpen u graag’ erop – evenveel waarde, veel minder budget.
Wat MediaMarkt eigenlijk doet, is het uitstellen van de pijn. In plaats van de klantenservice slimmer te verdichten, kiezen ze voor een gezicht dat glimlacht zonder te snijden. Een digital human die adviseert? In mijn ervaring adviseert alleen degene die verantwoordelijk is voor de winst. Een chatbot met een gezicht is nog steeds een chatbot. En een chatbot is nog steeds een excuus voor geen personeel.
De toekomst van retail is niet menselijk. En zeker niet ‘digital human’. De toekomst is efficiënt, geautomatiseerd, en onverbiddellijk in de kostenstructuur. Wie daar niet tegen kan, verdwijnt. Zo simpel is het.
Met zakelijke groet,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business