Een holografische hostess in een Brabantse boetiek vraagt of u de nieuwe collectie wenst te aanschouwen. Geen actrice, geen stagiaire – een *digital human*. En volgens Selmar Meents van de HvA is dat precies waar de detailhandel heen moet: naar een wereld waar klantenservice niet meer menselijk hoeft te zijn, maar wél emotioneel aanspreekt. Ironisch, want emotie is juist het domein van het onberekenbare. Of het onrendabele.
Terwijl de winkelstraten leeglopen en de huur op de Zuidas blijft stijgen, investeren retailketens in pixel-perfecte avatars die glimlachen zonder loonstrook. Ze vertellen over duurzaamheid, passen virtuele jassen en fluister ‘koop mij’ in het oor van de gevoelige stadsbewoner. Het wordt verkocht als innovatie, maar is in wezen een schaalsprong in de *kostendekking*. Een digital human slaapt niet, neemt geen ziekteverlof, en vraagt geen salaris. Alleen stroom. En een contentmanager die haar script schrijft.
Meents roept de ‘emotionele binding’ aan als heilige graal. Alsof een glimlach van code dezelfde waarde heeft als die van een mens die echt om je koopgedrag geeft. Maar in de economie van de retail is emotie allang geen luxe meer – het is een conversie-tool. En daar is de digital human schaars beter in dan een mens: ze is berekenbaar, herhaalbaar, en vooral *scalable*. Een echte winkelmedewerker kan maar één klant tegelijk helpen. Een avatar kan duizend zijn, verspreid over honderd schermen, van Alkmaar tot Abu Dhabi.
De vraag is niet of het werkt – het werkt. De vraag is of we een samenleving willen waarin service is gereduceerd tot een renderengine. Maar voor de retailsector is dat irrelevant. Het gaat om ROI. En op dat vlak is een digital human, zonder kinderen, zonder burn-out, zonder rechten, de perfecte werknemer.
De toekomst van de winkelstraat is dus niet menselijker. Ze is slanker. Efficiënter. Kouder. En daar profiteert iemand van – alleen niet degene die de trap afloopt naar de virtual fitting room.
Met zakelijke groet,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business